유나이티드가 내 기타를 부러뜨렸어(United Breaks Guitars)

https://youtu.be/5YGc4zOqozo?si=XD7iMM4poXWZ1j1W

 

2008년 3월 31일 캐나다의 컨트리 가수 데이브 캐럴은 공연차 네브래스카에 가기 위해 유나이티드 항공을 통해 시카고 공항으로 환승중이었다. 비행기에서 대기하고 있던 그는 뒷자리 승객으로부터 수하물 취급 직원이 승객들의 짐을 마구 던지고 있다는 불평을 듣게 되었다. 그는 항공사 직원에게 항의했지만 그 직원은 캐나다에서 항공권을 끊었으니 거기서 처리하라고 했다. 결국 네브라스카 공항에 도착한 그는 - 이미 승무원에게 세 번이나 조심히 다뤄달라고 부탁했음에도 불구하고 - 3500달러짜리 기타의 목이 동강 난 것을 발견했다. 화가 난 데이브는 일단 급한 상황이라 자기 돈을 들여 기타를 수리했고, 공연이 끝난 후 돌아오는 길에 유나이티드 항공에 수리비 1200달러의 보상을 요구했다. 하지만 유나이티드 항공은 보상을 거부했다. 사고 후 9개월 만에 온 이메일에는 규정상 보상 요구는 사고 발생 후 24시간 이내에 해야 하는데 데이브가 기간을 넘겼다며 보상을 해 줄 수 없다고 쓰여 있었다.

데이브 캐럴은 1년 동안 항공사와 지리한 싸움을 이어나갔고 결국 항공사에 최후통첩을 한 후 자신이 가장 잘할 수 있는 것을 하기로 했다. 그리고 '유나이티드가 내 기타를 부러뜨렸어'(United Breaks Guitars) 컨트리풍의 흥겨운 노래와 뮤직비디오로 제작해 유튜브에 공개했다. 제작에 겨우 150달러밖에 들지 않은 이 동영상은 엄청난 대히트를 쳐서 1주일 만에 3백만 명이 보았고 몇 달 만에 1천만 뷰까지 올라갔다. 팬들은 그에게 성원을 보냈으며 특히 유나이티드 항공의 막장 서비스를 겪었던 사람들은 크게 공감했다. 각종 뉴스 프로그램에서 그를 인터뷰했고, 아이튠즈 같은 음원 사이트에서도 그의 노래는 크게 히트했다. 유나이티드 항공은 된서리를 맞았다. 많은 사람들이 항공사를 비난했으며 유튜브 업로드 후 4일 만에 유나이티드 항공의 주가는 10% 이상 떨어졌다.(물론 100% 이 노래 때문은 아니고 다른 이슈가 있긴 했다) 금액으로 환산하면 1억 8천만 달러 상당의 회사가치가 날아가 버린 것이다. 이 금액은 캐럴의 기타를 5만 개 이상 사줄 수 있는 돈이었다.

데이브 캐럴이 앞으로 2편의 노래를 더 올리겠다고 선언하자 유나이티드 항공은 몸이 달았다. 유나이티드 항공은 기타 값 이상의 돈을 주겠다는 회유와 동영상을 지우지 않으면 고소하겠다는 협박을 동시에 했다. 하지만 데이브는 '이미 보상을 받고 싶은 생각은 사라졌다.' 라며 거부했다. 결국 유나이티드 항공은 결국 데이브에게 사과를 했고, 나머지 두 편의 노래의 뮤직비디오 제작 비용을 대기로 했으며 (그래서인지 2, 3편은 1편만큼 독한 맛이 사라져서 별로 흥행하지 못했다) 기타 값에 해당하는 3천 달러를 데이브의 의사에 따라 비영리 음악 교육기관에 기부했다. 또한 노래 동영상을 수하물 관련 직원들의 교육용으로 사용했으며 악기 등 파손 우려가 있는 물품은 기내에 반입할 수 있도록 규정을 고쳤다. 데이브는 고객권리와 관련한 강사로 여기저기 초청받았다고 한다.

더 웃긴 건, 그가 어느 고객 서비스 업계인들에게 강연을 하기 위해 유나이티드 항공을 한 번 더 타게 되었는데 이번엔 그의 가방이 분실되는 사건이 일어났다. 결국 데이브는 일요일에 잃어버린 가방을 수요일에 되찾게 되었는데 데이브 캐럴을 초청한 곳에서는 "유나이티드 항공으로밖에 올 수 없는 곳으로 불러낸 우리가 잘못입니다."라는 성명을 발표했다. 이 사건은 한동안 잊혔다가 2017년 유나이티드 항공이 다른 곳으로 급하게 가야 하는 직원의 자리를 만들기 위해 만석 비행기에 착석한 승객들 중 4명을 강제로 내리게 하면서 베트남계 미국인 승객을 공항 경찰과 경비원을 동원해 강제로 끌어내는 사건이 발생하면서 다시 회자되었다. 이 과정에서 승객은 코가 부러지고 앞니 2개가 뽑혔으며 뇌진탕 증세까지 보이는 등 큰 부상을 입게 되었다. 사람들은 "유나이티드 항공이 기타를 부수더니 이젠 사람도 부수려 한다"며 비난했고, 유나이티드 항공사의 이미지는 나락으로 떨어졌다. 주가 역시 곤두박질쳤다. 결국 유나이티드 항공은 CEO 명의의 사과문을 발표하고 피해자와 합의한 후 당시 승객 전원에게 보상금을 지급했다.